Rapport Intégré 2021-2022

RÉPONDRE À L’ACCÉLÉRATION DES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS

Les usages clients

Des usages clients en mutation profonde

• Des valeurs indispensables : confiance, loyauté et transparence.
• Recherche d’instantanéité, de facilité, d’omnicanalité et de gratuité.
• Attente de personnalisation, pertinence et proactivité.
• Sécurité et usage des données personnelles.
• Renforcement du pouvoir du consommateur vis‑à‑vis des marques.

Passage d’une économie de la propriété à une économie de l’usage

• Bascule de plus de clients vers le digital mais tout en maintenant un accompagnement de proximité.
• Attentes d’engagements renforcées vis‑à‑vis des banques sur trois dimensions : le pouvoir d’achat/l’inclusion, la protection (notamment la sécurité des données) et l’environnement (notamment pour la mobilité).

OPPORTUNITÉS

• Positionnement en tant que banque omnicanale et responsable en proximité.
• Diversité des expertises et métiers du Groupe.
• Adaptation et enrichissement des offres, y compris extra‑bancaires (mobilité et santé), pour répondre aux nouveaux usages et offrir une réponse complète aux moments de vie.
• Capitalisation sur l’éthique du Groupe dans l’usage des données et solidité des systèmes informatiques pour garantir la sécurité des données.

RISQUES

• Baisse de fréquentation des agences.

NOS ACTIONS

• Taux d’utilisation très élevé des applis du Groupe : 45,5 % des clients CA et 57,4 % des clients LCL.
• Annonce de l’accord CACF et Stellantis dans la location longue durée.