LE PROJET CLIENT
Le Crédit Agricole est une banque très humaine, où nous pouvons bénéficier d’interlocuteurs pour discuter de nos différentes demandes. J’ai toujours trouvé un accueil sympathique. »
Extrait de l’enquête Indice de Recommandation Client 2020
L’excellence relationnelle au cœur de nos actions
Le client est au cœur de la stratégie du Groupe. Pour le servir, il s’appuie sur le Projet Client : le digital augmenté par la responsabilité humaine en proximité.
Notre ambition
Par notre engagement, nous serons la banque préférée en France dans tous les segments de clientèle.
Comment ?
Grâce à notre modèle relationnel et à l’alignement de l’ensemble de nos métiers pour répondre à notre triple ambition d’être une Banque universelle, omnicanale et humaine.
NOTRE AMBITION
1. MANAGER COLLECTIVEMENT L’EXCELLENCE RELATIONNELLE
La banque humaine : offrir à nos clients l’accès à un conseiller afin d’assurer la proximité relationnelle et la responsabilité en proximité :
- Mobiliser toute la banque autour de la satisfaction clients et d’une culture zéro défaut ;
- Piloter cet objectif au plus haut niveau, en faisant de l’IRC (1) un critère d’évaluation des collaborateurs, des managers et des dirigeants ;
- Accompagner nos clients pour tous les besoins, sur tous les canaux.
2. DEVENIR UNE BANQUE DIGITALE DE RÉFÉRENCE
La banque omnicanale : permettre à nos clients d’accéder à nos solutions par le canal de leur choix, et notamment en digital, pour l’intégralité de la relation :
- Hisser nos outils et applications aux meilleurs standards sur tous nos marchés ;
- Être présents où nos clients sont, où ils en ont besoin : réseaux sociaux, sites d’e-commerce, moteurs de recherche ;
- Capitaliser sur la data pour mieux servir nos clients.
3. OFFRIR À NOS CLIENTS UNE LARGE GAMME DE SERVICES BANCAIRES ET EXTRA-BANCAIRES
La Banque universelle : offrir des réponses à l’ensemble des préoccupations courantes, patrimoniales ou entrepreneuriales de nos clients :
- Adapter nos offres aux nouveaux usages et préoccupations sociétales ;
- Apporter des services et de l’utilité aux clients autour d’un univers de besoin.
NOS RÉALISATIONS
ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS
- Un ensemble de mesures ont rapidement été mises en place pour accompagner nos clients pendant cette période exceptionnelle : remboursement des abonnements monétique devenus inactifs, pauses crédits immobilier et consommation, prêts coup de pouce, maintien des garanties d’assurance en cas de retard de paiement, dispositif spécifique auprès des
clients fragilisés par la crise, notamment au moment du versement des prestations sociales… - Green solutions : CAL&F accompagne les professionnels, les agriculteurs, les entreprises et le secteur public dans leur transition énergétique (économies d’énergie, mobilité verte, auto-consommation).
- Mise en place d’un dispositif d’accompagnement des assurés sur l’application Ma Santé de Crédit Agricole Assurances : flux d’actualités sur le Covid, télé-consultations, soutien psychologique.
- LCL a lancé LCL Visio, une innovation visant à rapprocher le client de son conseiller, pour s’adapter au contexte sanitaire et surtout aux nouveaux usages et attentes de ses clients.
- Pour les PME-PMI : lancement d’une offre complète en assurances dommages - Multirisque Entreprise (MRE), flottes automobiles et complémentaires techniques (cyber...).
DIGITAL ET INNOVATIONS
- J’aime mon territoire, une communauté de partage 100 % locale, un réseau social gratuit ouvert à toutes et tous, une plate-forme pour favoriser le lien social, dynamiser le commerce local et soutenir nos commerçants de proximité.
- Grâce au Click & Collect (commande en ligne, retrait en magasin), le Crédit Agricole favorise l’économie locale et le maintien de l’activité des commerces de proximité en facilitant la digitalisation et en les aidant à s’adapter aux nouveaux modes de consommation.
- Youzful, la plate-forme qui s’adresse aux jeunes : un espace dédié à l’orientation et l’emploi dans lequel les jeunes peuvent s’informer, découvrir des offres d’emploi dans leur région, échanger avec des professionnels et accéder à des solutions Crédit Agricole qui leur permettent de concrétiser leur projet.
- Blank, la néobanque qui libère les indépendants : une banque digitale avec une offre simple (un compte de paiement, une carte) et des outils de gestion à un prix raisonnable, afin de gérer son activité et ses finances de façon autonome, instantanée et simplifiée.
- CA Italia : ouverture d’un 2e Village by CA, à Parme.
PRÊTS GARANTIS PAR L’ÉTAT
Face aux difficultés engendrées par la crise du Covid, le Crédit Agricole est la première banque à être restée aux côtés de ses clients entreprises en distribuant près de 30 Mds€ de PGE.
TOP 25 DES ENSEIGNES CITÉES COMME UTILES PAR LES FRANÇAIS
Crédit Agricole est le seul acteur bancaire identifié comme tel. Ce que nous avons fait : nous avons délivré notre Raison d’Être, “Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients et de la société”.
Source : étude publiée par l’agence de communication VMLY&R
LES INDICATEURS DE SUIVI
INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) | USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS | VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE | CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS | PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT | TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
PÉRIMÈTRE | CAISSES RÉGIONALES | LCL | CRÉDIT AGRICOLE | LCL | CAISSES RÉGIONALES | CAISSES RÉGIONALES, LCL, | CAISSES RÉGIONALES | CAISSES RÉGIONALES |
Période | Période INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) Période INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 2022 | Période USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS Période USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 2022 | Période VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE Période VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE 2018 vs 2022 | Période CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS Période CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS 2018 vs 2022 | Période PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT Période PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 2022 | Période TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES Période TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES 2018-2022 | 2018-2022 | 2018-2022 |
2019 | 2019 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 2019 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 3e | 2019 USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 2019 USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 5e | 2019 VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE 2019 VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE + 4 pp | 2019 CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS 2019 CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS + 5 pp | 2019 PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 2019 PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 33 | 2019 TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES 2019 TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES + 254 000 | 25,1 % | + 1,2 pp |
2020 | 2020 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 2020 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 3e | 2020 USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 2020 USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 4e | 2020 VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE 2020 VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE + 7,7 pp (3) | 2020 CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS 2020 CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS + 9,1 pp (3) | 2020 PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 2020 PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 37 | 2020 TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES 2020 TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES + 319 000 (3) | 25,5 % | + 2,4 pp (3) |
Cible | Cible INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) Cible INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (2) 1er | Cible USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS Cible USAGES DIGITAUX (APPLICATIONS MOBILES) PAR LES CLIENTS 1er | Cible VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE Cible VILLAGES BY CA FRANCE ET ITALIE + 20 pp de taux d’utilisation | Cible CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS Cible CONQUÊTE NETTE CLIENTS PARTICULIERS + 20 pp de taux d’utilisation | Cible PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT Cible PART DE MARCHÉ FRANCE SUR L’HABITAT 46 Villages | Cible TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES Cible TAUX D’ÉQUIPEMENT ASSURANCE DOMMAGES > 1 m | 26 % | + 5 pp |
(1) Indice de Recommandation Client.
(2) Classement parmi les banques de réseau du marché des particuliers en France.
(3) Versus 2018.