Rapport Intégré 2020-2021

2. Relever les défis de demain

Répondre à l’accélération des nouvelles attentes des clients

Des usages clients qui évoluent...
  • Des valeurs indispensables : confiance, loyauté et transparence
  • Recherche d’instantanéité, de facilité, d’omnicanalité et de gratuité
  • Attente de personnalisation, pertinence et proactivité
  • Sécurité et usage des données personnelles
  • Renforcement du pouvoir du consommateur vis-à-vis des marques
... ou qui se sont amplifiés avec la crise du Covid
  • Bascule de plus de clients vers le digital mais tout en maintenant un accompagnement de proximité
  • Attentes d’engagements renforcées vis-à-vis des banques sur trois dimensions : le pouvoir d’achat/l’inclusion, la protection (notamment la sécurité des données) et l’environnement
OPPORTUNITÉS
  • Positionnement en tant que banque omnicanale et responsable en proximité
  • Diversité des expertises et métiers du Groupe
  • Adaptation et enrichissement des offres, y compris extra-bancaires, pour répondre aux nouveaux usages et offrir une réponse complète aux moments de vie
  • Capitalisation sur l’éthique du Groupe dans l’usage des données et solidité des systèmes informatiques pour garantir la sécurité des données
RISQUES
  • Baisse de fréquentation des agences
  • Capacité à prioriser les usages des clients dans les transformations
NOS ACTIONS
  • Mise en place de Linxo, une solution d’agrégation de données bancaires et d’initiation de paiements universelle et sécurisée
  • Progression de 17 % des utilisateurs mensuels des applis du Groupe (vs 2019)
Une concurrence multiforme
  • Accélération possible de la mutation du paysage européen
  • Présence de nouveaux acteurs et éclatement des modèles : agrégateurs, fintechs, GAFA, autres industries, etc.
  • Mutations technologiques et émergence de l’open banking, qui sécurise le partage de données
  • Multiplication des intervenants sur la chaîne de valeur
  • Nouveaux modèles tarifaires (freemium, low cost) qui accroissent la pression sur les offres
OPPORTUNITÉS
  • Différenciation et fidélisation au travers de l’excellence relationnelle
  • Rôle de tiers de confiance
  • Utilisation des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle pour une meilleure expérience client
  • Développement des partenariats commerciaux et de distribution
RISQUES
  • Émergence de nouveaux challengers concurrentiels
  • Désintermédiation (relation client, paiements, data, etc.)
  • Fragmentation de la relation, dégroupage des offres et limitation des ventes croisées
  • Enjeux d’agilité et de transformation de nos systèmes informatiques
NOS ACTIONS
  • Lancement de l’appli mobile Blank, un compte professionnel et un espace de gestion administrative et financière, spécialement pensée pour les travailleurs indépendants
  • Gain de temps pour la reconnaissance des justificatifs de sinistres grâce à l’intelligence artificielle
Principaux ODD* concernés

* Objectifs de Développement Durable.

11 - Villes et Communautés durables
12 - Consommation et production responsables