Rapport Intégré 2020-2021

Répondre à l’accélération des nouvelles attentes des clients

Des usages clients qui évoluent...

• Des valeurs indispensables : confiance, loyauté et transparence
• Recherche d’instantanéité, de facilité, d’omnicanalité et de gratuité
• Attente de personnalisation, pertinence et proactivité
• Sécurité et usage des données personnelles
• Renforcement du pouvoir du consommateur vis-à-vis des marques

... ou qui se sont amplifiés avec la crise du Covid

• Bascule de plus de clients vers le digital mais tout en maintenant un accompagnement de proximité
• Attentes d’engagements renforcées vis-à-vis des banques sur trois dimensions : le pouvoir d’achat/l’inclusion, la protection (notamment la sécurité des données) et l’environnement

OPPORTUNITÉS

• Positionnement en tant que banque omnicanale et responsable en proximité
• Diversité des expertises et métiers du Groupe
• Adaptation et enrichissement des offres, y compris extra-bancaires, pour répondre aux nouveaux usages et offrir une réponse complète aux moments de vie
• Capitalisation sur l’éthique du Groupe dans l’usage des données et solidité des systèmes informatiques pour garantir la sécurité des données

RISQUES

• Baisse de fréquentation des agences
• Capacité à prioriser les usages des clients dans les transformations

NOS ACTIONS

• Mise en place de Linxo, une solution d’agrégation de données bancaires et d’initiation de paiements universelle et sécurisée
• Progression de 17 % des utilisateurs mensuels des applis du Groupe (vs 2019)

Une concurrence multiforme

• Accélération possible de la mutation du paysage européen
• Présence de nouveaux acteurs et éclatement des modèles : agrégateurs, fintechs, GAFA, autres industries, etc.
• Mutations technologiques et émergence de l’open banking, qui sécurise le partage de données
• Multiplication des intervenants sur la chaîne de valeur
• Nouveaux modèles tarifaires (freemium, low cost) qui accroissent la pression sur les offres

OPPORTUNITÉS

• Différenciation et fidélisation au travers de l’excellence relationnelle
• Rôle de tiers de confiance
• Utilisation des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle pour une meilleure expérience client
• Développement des partenariats commerciaux et de distribution

RISQUES

• Émergence de nouveaux challengers concurrentiels
• Désintermédiation (relation client, paiements, data, etc.)
• Fragmentation de la relation, dégroupage des offres et limitation des ventes croisées
• Enjeux d’agilité et de transformation de nos systèmes informatiques

NOS ACTIONS

• Lancement de l’appli mobile Blank, un compte professionnel et un espace de gestion administrative et financière, spécialement pensée pour les travailleurs indépendants
• Gain de temps pour la reconnaissance des justificatifs de sinistres grâce à l’intelligence artificielle

Principaux ODD^* concernés

* Objectifs de Développement Durable.