Notre nouveau Projet Client réaffirme la place que nous lui accordons au sein du Groupe. Notre ambition : devenir la banque préférée en France dans tous les segments de clientèle.

COMMENT ?

Grâce à la mobilisation collective de tout le Groupe autour de la satisfaction de nos clients, à la poursuite du développement des services digitaux et à l’enrichissement de nos services bancaires et extra-bancaires.

AMBITION 1

MANAGER COLLECTIVEMENT L’EXCELLENCE RELATIONNELLE

• En mobilisant tous les métiers autour d’un objectif : la satisfaction de nos clients
• En pilotant cet objectif au plus haut niveau en faisant de l’Indice de Recommandation Client (IRC) un critère d’évaluation des collaborateurs, des managers et des dirigeants
• En installant une culture du zéro défaut et en mettant en place des dispositifs pour faire la chasse aux “irritants” clients

AMBITION 2

DEVENIR UNE BANQUE DIGITALE DE RÉFÉRENCE 

• Hisser nos outils et applications aux meilleurs standards sur tous nos marchés
• Être présent où nos clients sont, où ils en ont besoin : sites e-commerce, réseaux sociaux, moteurs de recherche
• Capitaliser sur la data pour mieux servir nos clients

AMBITION 3 

OFFRIR À NOS CLIENTS UNE LARGE GAMME DE SERVICES BANCAIRES ET EXTRA-BANCAIRES

• Adapter nos offres aux nouveaux usages et préoccupations sociétales
• Apporter des services et de l’utilité au client autour d’un univers de besoins
  
  

NOS OBJECTIFS CHIFFRÉS 2022

1^er en IRC
(périmètre banques de réseaux du marché des particuliers en France)

1 million 
de clients supplémentaires en France et en Italie en conquête nette

+ 20 pt 
en digital Taux d’utilisation à 2022

NOS RÉALISATIONS

ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS

• Grâce aux offres EKO des Caisses régionales et LCL Essentiel proposant des services bancaires à 2 €/mois aux clients particuliers, le Groupe a obtenu plus de 147 000 souscriptions
• Crédit Agricole et bientôt LCL proposent Trajectoires Patrimoine, une démarche conseil, certifiée et personnalisée de gestion du patrimoine dès le 1^er euro en s’appuyant notamment sur un nouvel outil digital partagé entre le client et le conseiller
• Du fait du lien historique entre le Crédit Agricole et les agriculteurs, les crédits sur ce marché sont en progression de plus de 10 % sur 2019
• LCL rend acteurs de la satisfaction clients ses 17 300 collaborateurs avec le lancement d’une charte “J’♥ Mon Client”, constituée de 10 engagements forts
• Nouveau positionnement de CA Italia au plus proche de ses clients, “la banca al passo con la tua vita” : la banque qui suit le rythme de votre vie

DIGITAL ET INNOVATIONS

• L’appli “Ma Banque” des Caisses régionales a dépassé les 5,1 millions d’utilisateurs en 2019 – “LCL Mes comptes” a été élue meilleure appli bancaire pour la troisième année consécutive^*
• Le Groupe Crédit Agricole occupe la 2^e place du classement des banques de détail en France effectué sur les performances digitales par l’agence de notation D-Rating 
• Sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram), avec près de 1 million d’abonnés, Crédit Agricole se place en 1^re position des banques françaises en nombre de fans
• L’appli “Ma Santé”, de Crédit Agricole Assurances, propose aux salariés de l’entreprise souscriptrice, un ensemble de services à chaque événement de leur parcours santé : gestion digitalisée du contrat, téléconsultation médicale, programmes de coaching santé...
• Crédit Agricole poursuit son accompagnement de l’innovation et des start-up avec l’ouverture de 4 nouveaux Villages by CA en 2019

* Trophées de la Banque 2020 organisés par Meilleurebanque.com.