NOS 3 PILIERS CLIENT / HUMAIN / SOCIÉTAL 

NOTRE PROJET CLIENT

ÊTRE LA BANQUE PRÉFÉRÉE DES PARTICULIERS, DES ENTREPRENEURS
ET DES ENTREPRISES

Manager collectivement l’excellence relationnelle

• Mobiliser tous nos métiers autour d’un objectif : la satisfaction de nos clients
  • Pilotage jusqu’au plus haut niveau de la qualité de service.
  • La satisfaction client (IRC) au cœur de l’évaluation des collaborateurs, des managers et des dirigeants, etc.
• Mettre en place un dispositif Groupe pour faire la chasse aux irritants clients : culture zéro défaut
  • Mise en place d’un Customer Champion dans tous nos métiers et conception de parcours fluides.
  • Désignation d’un « responsable de processus » au sein des Caisses régionales pour l’optimisation des processus bancaires.

Devenir une banque digitale de référence

• Hisser nos outils et applications aux meilleurs standards sur tous nos marchés.
• Adapter nos offres aux nouveaux usages.
• Acquérir de nouveaux clients sur les réseaux sociaux et grands sites d’e-commerce.
• Capitaliser sur la donnée pour mieux connaître nos clients en jouant pleinement notre rôle de tiers de confiance.
• Accélérer notre dynamique d’innovation.

Offrir à nos clients une large gamme de services bancaires et extra-bancaires

• Une stratégie innovante de plateformes de services gérées avec des partenaires.
• De nouveaux services extra-bancaires Crédit Agricole.

ZOOM SUR

QUELQUES ACTIONS 2019

• Satisfaction clients : Crédit Agricole Assurances classé n^° 1 sur la gestion des sinistres auto et habitation ⁽¹⁾.
• Offres adaptées aux nouveaux usages ⁽²⁾:
  • EKO (127 000 clients),
  • LCL Essentiel (20 000 clients).
• 4 nouveaux Villages by CA en 2019 pour atteindre 33 Villages by CA en France et en Italie.

NOTRE PROJET HUMAIN

ÊTRE L’EMPLOYEUR PRÉFÉRÉ EN FRANCE DANS LES SERVICES FINANCIERS ET DANS LE TOP 5 EN EUROPE

Offrir toujours aux clients un accès direct à un responsable de la relation en proximité

• Des responsables de la relation en proximité faisant preuve de discernement et ayant davantage de responsabilités pour répondre plus rapidement aux besoins des clients :
  • Évalués sur l’Indice de Recommandation Client (IRC) et sur l’Indice d’Engagement et de Recommandation (IER) pour les managers du Groupe Crédit Agricole S.A.
  • Formation aux compétences digitales et comportementales, etc.

Adopter un modèle managérial et une organisation du travail plus responsabilisants, dans un cadre de confiance renforcé

• Une transformation managériale en profondeur pour responsabiliser :
  • 100 % des dirigeants formés à notre nouveau modèle de leadership “managers entrepreneurs”.
• Une transformation organisationnelle pour être au plus près du client :
  • Des chaînes de décision raccourcies.
  • Des espaces et des modes de travail plus agiles.
• Un cadre de confiance renforcé pour un engagement réciproque du collaborateur et de l’entreprise :
  • Un dialogue social qui s’inscrit dans la transparence et le partenariat.
  • Des engagements forts en matière de diversité, de mixité et d’insertion.

ZOOM SUR

QUELQUES ACTIONS 2019

• 53 % des dirigeants de Crédit Agricole S.A. formés à la transformation managériale.
• Réduction du nombre de niveaux hiérarchiques (CAPS), et déploiement du télétravail(dans 80 % des entités du Groupe fin 2019).
• 23,5 % de femmes au Comité de direction (en janvier 2020 – +17 points vs 2018), 28 % de femmes dans les instances dirigeantes des entités Crédit Agricole S.A. en 2019 (+ 5 points depuis 2018).